Die Studienergebnisse, die in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria entstanden sind, unterstreichen einerseits die Vormachtstellung von Amazon: Jeder der befragten österreichischen Online-Shopper kennt den US-Online-Versandhändler, jeder hat den Online-Shop schon mal aufgesucht und nahezu jeder hat dort schon einmal gekauft – mehr als jeder Zweite tut dies sogar regelmäßig. Andererseits zeigt die Studie auch, dass selbst Amazon Schwierigkeiten habe, seine Kunden mit ihren steigenden Anforderungen nachhaltig zu begeistern. Zwar verfüge der Onlinegigant über extrem loyale Kunden, deren Zufriedenheit fällt jedoch eher durchschnittlich aus. In dieser Hinsicht müsse sich der Onlinegeneralist zahlreichen Multi-Channel-Händlern geschlagen geben. Beispielsweise Esprit, dm-drogerie markt und Weltbild – das Trio, das dieses Jahr das Siegertreppchen bildet.
Service ist größte Stellschraube für Online-Händler
Online-Shops, die sich mit ihrem Konzept eng an den Bedürfnissen der eigenen Zielgruppe ausrichten, haben also durchaus eine Chance, sich in Sachen Kundenzufriedenheit erfolgreich gegen Amazon, Zalando und Co. zu behaupten. Die Studie zeigt, dass das Thema Service immer entscheidender für die Kunden wird und letztendlich sogar am stärksten auf die Kundenbindung einzahlt. Unter den Servicekriterien sind es vor allem Servicequalität und Erreichbarkeit, die den größten Einfluss auf die Kundenbindung haben. Hierbei gibt es allerdings durchaus zielgruppenspezifische Unterscheide: Junge Online-Shopper ziehen häufig die Hilfe zur Selbsthilfe vor und greifen nur im Notfall auf Servicemitarbeiter zurück.
Nachholbedarf bei mobiler Optimierung
Angesichts des dynamischen Marktumfelds und des hohen Innovationsdrucks gilt es, sich stets weiterzuentwickeln und die sich wandelnden Anforderungen der eigenen Zielgruppe kontinuierlich zum Anlass weiterer Optimierung zu nehmen. Eine solche Veränderung des Konsumentenverhaltens, die weitreichende Implikationen mit sich bringt, stellt die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte im Zuge der Customer Journey dar. Und gerade in diesem Zusammenhang zeigen die Studienergebnisse deutlichen Optimierungsbedarf auf. Denn die Kunden, die ihren Kauf über ein Smartphone getätigt haben, zeigen sich laut ECC deutlich unzufriedener als die Kunden, die über einen PC/Laptop oder über ein Tablet gekauft haben. Mobile Optimierung wird also zukünftig zunehmend zum erfolgskritischen Faktor und sollte stets besonders berücksichtigt werden.
