Versandhandel will gelernt sein; Das zeigt auch die neue Versandhandelsstudie 2023 von Parcellab und Salesupply. Diese hat sich besonders auf die Post-Purchase-Experience fokussiert, also den Bereich zwischen Bestellabschluss und Angekommener Lieferung. Denn auch hier hat der Handel noch Nachholbedarf – auch wenn er sich in manchen Aspekten wiederum gut schlägt. Für die Studie wurden die Top-100-Online-Shops in Deutschland untersucht.
Logistikanbieter
Wie Parcellab und Salesupply berichten, arbeiteten 2020 noch 43 Prozent der Händlerinnen und Händler mit nur einem einzigen Logistiker zusammen. Mittlerweile ist die Zahl auf 12,4% gesunken, mit 30,4% der Händler, die auf zwei Logistikpartner zurückgreifen. Der definitiv beliebteste Anbieter ist dabei DHL. Mit DHL arbeiten rund 62% der untersuchten Händler zusammen. Auf Platz zwei befindet sich Hermes mit etwa 35%. Es folgen DPD (15%), UPS (11%) und GLS (7%).
Die Wahl des Anbieters nehmen dabei überwiegend die Händler in die Hand. Bei gerade einmal 16% dürfen die Konsumenten den Versender selbst bestimmen. Außerdem beiten rund 39% der Shops Expresslieferungen an. Die Kosten dafür sind jedoch ausgeglichen unterschiedlich und reichen von 5 Euro bis hin zu 20 Euro für Expressversand.
Rund 59% der Onlineshops gibt die Lieferzeitangabe in Werktagen an, bei 29% findet die Angabe als Datum statt. Nicht einmal jeder dritte große deutsche Online-Händler kann also den konkreten Zeitpunkt der Zustellung angeben. Immerhin bei der Zustellung ist man sich einig: Bei der Hälfte (51%) dauert die Zustellung einen Tag, bei einem Viertel immerhin nur 2 (26%).
Versandkosten
Lange wurde im deutschen Online-Handel heiß über die Versandkostenfrage diskutiert. Über die Jahre entwickelte sich die Zahl der Händler, die Gratisversand anbieten, deutlich zurück. Seit 2022 sank der Anteil an Gratisversendern um rund 9% auf nun 5,6%. Dafür arbeitet mittlerweile jeder zweite deutsche Online-Händler mit Mindestbestellwerten. Knapp die Hälfte bietet jedoch generell keinen kostenfreien Versand mehr an.
Also Höhe der Versandkosten konnten sich Preise zwischen 2 bis 6 Euro durchsetzen. Die Mehrheit der Online-Shops verlangt für den Versand jedoch 4 bis 5,99 Euro (60%). Den Mindestbestellwert setzen viele Händler unterschiedlich. Am häufigsten fällt die Wahl auf eine Grenze bis 59,99 Euro. Diesen Mindestwert setzen 14% der Online-Shops voraus.
Retouren
Auch das Thema Retouren beschäftigt den Versandhandel, wie die Studie zeigt. Jeder fünfte Online-Shop weist auf der Startseite auf ein verlängertes Rückgaberecht hin, jeder Zehnte sogar auf die Gratisretoure. Der Zeitraum bezieht sich jedoch in den Meisten Fällen auf maximal 30 Tage; die gesetzliche Rückgabefrist von 14 Tagen wird selten auf 30 Tage verlängert. Die meisten Shops teilen sich hier in eine der beiden, knapp gleichgroßen Gruppen von jeweils 42%.
Und obwohl Retouren viele Händler und Logistikanbieter belasten, werden sie bei 87% der untersuchten Shops weiterhin gratis angeboten. Die Retoure selbst findet dabei in den meisten Fällen (59%) im hauseigenen Online-Shop statt, manche Versender (27%) legen ein Retourenlabel sogar bereits in das Paket. Im Schnitt dauert es dabei rund 4,6 Tage, bis das Geld wieder auf dem Konto ist.
