Bei der Datennutzung und Automatisierung zeigt sich ein gemischtes Bild. Zwar erfassen die meisten Händler Retourengründe, doch erfolgt dies bei 34,4 Prozent noch manuell. Nur 29,5 Prozent setzen auf eine vollständig automatisierte Erhebung.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Retourenmanagement steht noch am Anfang. Lediglich 7,3 Prozent der Unternehmen nutzen bisher KI-basierte Anwendungen, 12,2 Prozent prüfen entsprechende Use Cases. 45,5 Prozent halten KI künftig für relevant, während 35 Prozent aktuell keine Absichten in diese Richtung verfolgen.
Immerhin: Die Retourenbearbeitung ist bei vielen Unternehmen effizient organisiert. 43,4 Prozent benötigen für eine Retoure lediglich ein bis zwei Tage. Ein Viertel der Händler braucht drei bis vier Tage, ein gutes Zehntel wickelt Retouren sogar in unter 24 Stunden ab.
Langfristig ist jedoch keine Entlastung in Sicht: Rund 80 Prozent der Befragten erwarten in den kommenden drei Jahren keine Verbesserung beim Retourenaufkommen – 17 Prozent rechnen sogar mit weiter steigenden Rücksendezahlen.
Die Studie basiert auf einer Onlinebefragung von 124 Onlinehändlern in der DACH-Region aus dem Sommer 2025. Ein Viertel der befragten Unternehmen erwirtschaftet mehr als eine Milliarde Euro Jahresumsatz.
Die Retourengründe zu erfassen, hat sich in den meisten Unternehmen bereits etabliert, jedoch mit unterschiedlichen Graden an Automatisierung. Manuelle Erfassung stellt für viele Unternehmen (34,4 Prozent) weiterhin die Grundlage der Datenerhebung dar. Nur 29,5 Prozent erfassen beispielsweise die Retourengründe vollständig automatisiert. Knapp 5 Prozent befinden sich noch in der Planungsphase für solche Prozesse. Gut 20 Prozent ziehen das nicht in Erwägung.
Nicht einmal ein Zehntel (7,3 Prozent) setzt bereits KI im Retourenmanagement ein, 12,2 Prozent prüfen Use Cases für KI-gestützte Anwendungen, 45,5 Prozent halten es zukünftig für relevant und rund ein Drittel (35 Prozent) distanziert sich aktuell noch komplett von KI-Lösungen bei der Prognose oder Analyse von Retouren.
Die Abwicklung von Retouren erfolgt bei der Mehrheit der Unternehmen in kurzer Zeit und ist insgesamt effizient organisiert. Mit 43,4 Prozent benötigen die meisten Händler 1-2 Tage, um eine Retoure zu bearbeiten. Ein gutes Viertel (26,2 Prozent) benötigt 3-4 Tage und nur wenige liegen bei 5-6 Tagen oder mehr. Ein gutes Zehntel schafft diesen Prozess sogar in unter 24 Stunden. Für die nächsten drei Jahre rechnen gut 80 Prozent der Befragten nicht damit, dass sich das mit Retourenaufkommen verbessert. 17 Prozent von ihnen gehen sogar davon aus, dass es sich weiter erhöht.
