Zwei von drei befragten Konsumenten sagen zudem, dass sich je nach gewähltem Zahlungsverfahren die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie im Fall einer Retoure ihr Geld zurückbekommen. Vor allem der Payment-Dienstleister PayPal schneidet diesbezüglich bei den Verbrauchern gut ab: Rund 47 Prozent der Befragten wählten ihn auf Platz eins der Zahlungsverfahren mit der höchsten Rückerstattungssicherheit. Platz zwei belegt die Kreditkarte (12,6 %) und an dritter Stelle folgt die Lastschrift, die von 9,4 Prozent der Befragten auf Platz eins gewählt wurde.
So kosten- und zeitintensiv Retouren aus Händlersicht auch sind: In Sachen Kundenbeziehung lohnt es trotzdem in einen funktionierenden und einfachen Ablauf für Rücksendungen zu investieren. So gaben knapp 60 Prozent der Befragten an, dass ein reibungsloser Retourenablauf in jedem Fall ein Grund dafür sei, erneut in diesem Online-Shop zu bestellen.
“Online-Händler sollten Retouren demnach nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zur Kundenpflege auf der letzten Meile betrachten”, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.Die Branchenanalyse zeigt: Bereits bei der Bestellung eingeplante Retouren sind vorrangig ein Phänomen der Mode-Branche. Während hier knapp 19 Prozent der Befragten angaben, bei ihrer letzten Bestellung fest mit einer Retoure gerechnet zu haben, liegt die Quote in den Kategorien Bücher & Medien und Consumer Electronics unter 4 Prozent.
