Wie im vergangenen Jahr hat sich dm mit 86,5 Indexpunkten (+ 2,3 gegenüber 2013) die Spitzenposition der beliebtesten Händler in Deutschland gesichert. Nach deutlichen Verlusten im Vorjahr, steigt Amazon 2014 wieder in der Kundengunst. Mit 85,0 Indexpunkten (+ 2,4) belegt Amazon den zweiten Platz im Ranking. Der Textilhändler Breuninger erzielt die größte Veränderung gegenüber dem Vorjahr (+ 7,5 Indexpunkte). Er macht 29 Plätze gut und belegt mit einem Wert von 80,8 den dritten Platz.
Die Top 10 des Textil- und Schuheinzelhandels weist auf den ersten Blick Kontinuität aus – immerhin sieben Händler waren bereits 2013 vertreten. Ein reiner Online-Händler ist noch nicht dabei. Aus dem Schuhsektor finden sich Tamaris auf Platz sieben und Deichmann auf Platz 10. Und doch verschiebt sich das Kaufverhalten der Konsumenten deutlich: Primark, Asos und Zalando luchsen etablierten Anbietern Kundenfrequenz ab. Zu den Verlierern gehört dagegen neben New Yorker und Kik auch Reno. „Diese Formate sehen sich einer zunehmenden marktseitigen Herausforderung gegenüber. Bei einer Befragung der Kunden, wie sie ihr Kaufverhalten bei einzelnen Händlern verändern wollen (bei wem sie beabsichtigen, zukünftig mehr, gleichviel oder weniger zu kaufen), belegen Bonita, Mirapodo und Reno drei der fünf schlechtesten Plätze. Im Fall von Reno beispielsweise beabsichtigen nur 3% der Kunden, mehr dort zu kaufen, während ganze 19% weniger dort kaufen wollen“, heißt es in der Studie.
„Händler, deren Leistungsversprechen von Kunden besonders gut beurteilt wird, wachsen deutlich schneller als Anbieter, die hier Schwächen aufweisen. Unsere Analyse zeigt, dass Unternehmen im oberen Drittel des Index ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 6,6% pro Jahr erzielen. Dagegen beträgt die Wachstumsrate im mittleren Drittel nur 1,6% und das untere Drittel muss sogar Verluste von 0,7% verzeichnen. Investitionen ins Leistungsversprechen machen sich für Händler bezahlt“, so Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C. „Kunden belohnen zunehmend jene Händler, die sich klar positionieren und ein stimmiges Leistungsversprechen mit erkennbarer Differenzierung zum Wettbewerb bieten. Gerade Category Killer verlieren Marktanteile an kleine, spezialisierte Anbieter mit einem eindeutigen Zielgruppenfokus“, so Christian Ziegfeld zu den weiteren Ergebnissen.
Für die jährlich erscheinende Studie wurden über 32.000 Konsumenten aus zehn Ländern zum Leistungsversprechen von rund 800 führenden Handelsunternehmen (darunter über 80 aus Deutschland) befragt.
