Der ECC-Studie zufolge erreichen lediglich 61% der Pakete ihre Empfänger im eigenem Heim. Der Hauptgrund: Die Verbraucher sind zwischen 7 und 16 Uhr nicht zu Hause anzutreffen. „Eine automatische Lieferung in die Postfiliale, wenn Onlineshopper nicht zu Hause sind, ist aus Kundensicht keine gute Alternative. Konsumenten wollen selbst bestimmen, was mit dem Paket passiert“, erklärt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln. „Aus diesem Grund sind flexible Konzepte gefragt, mit denen auf der letzten Meile individualisiert und personalisiert operiert werden kann.“
Personalisierung: Eingriff in Lieferprozess und Ausbau neuer Lieferorte
Dem Wunsch nach Selbstbestimmung können Händler entsprechen, indem sie ihren Kunden die Möglichkeit bieten, in einen laufenden Lieferprozess einzugreifen. 69% der Befragten erhoffen sich solch eine Lösung, wenn sie zum genannten Lieferzeitpunkt spontan nicht zu Hause sind. Allerdings haben bisher erst 46% der Befragten überhaupt aktiv in den Lieferprozess eingegriffen.
Ein entscheidender Faktor ist dabei die Kommunikation. Händler und Versanddienstleister sind aufgefordert, diesen Service besser und transparenter zu kommunizieren, heißt es in der Studie.
Eine andere Möglichkeit bestehe darin, direkt bei der Onlinebestellung einen alternativen Lieferort abzufragen: 40% der Onlineshopper nennen aktuell ihren Wunschnachbarn als alternative Abgabestelle. Während auf dem Land vermehrt Abstellgenehmigungen (54%) in Anspruch genommen werden, liegen in der Stadt stattdessen Paketshops oder Packstationen (30% und 33%) vorn. Sofern diese in der näheren Umgebung liegen. Die Verbraucher nehmen im Durchschnitt 12 Minuten Fußweg oder 7 Minuten Fahrzeit in Kauf, um ein Paket abzuholen.
