Alles aus AIner Hand

Nino Bergfeld, CCO Central EMEA, blickt auf die vergangenen Jahre zurück, in denen KI immer mehr Aufgaben übernommen hat: „Angefangen haben wir mit predictive AI, bei der beispielsweise Sales-Daten ausgewertet, Vorhersagen daraus getroffen und Handlungsanweisungen erstellt werden, die im Idealfall mit einem Klick bestätigt werden können. Das machen wir seit 2016.“ Stand künstliche Intelligenz den Support-Mitarbeitenden vor neun Jahren nur beratend zur Seite, sind die KI-Agenten heute selbst mit den entsprechenden Befugnissen ausgestattet: „Jetzt treten wir in eine Ära der generativen KI ein, in der Large Language Modelle (LLM) völlig neue Möglichkeiten bieten. Unsere Agenten können völlig eigenständig nicht nur Daten auswerten und Content erstellen, sondern auch Aktionen tätigen. Sie generieren zum Beispiel Rabatt-Voucher oder kontaktieren das Versandunternehmen, ohne dass sich ein Mitarbeiter am Service Case beteiligen muss.“
Nicht nur ist der Leistungsumfang dank der Möglichkeiten generativer KI größer. Auch neue Features können schneller eingebaut werden. Denn auch die Programmierer kommunizieren per Prompt mit dem Agenten und können ihm im Dialog schneller neue Funktionen beibringen als per klassischem Programm-Code. Um sicherzugehen, dass die auf diese Weise programmierten Funktionen genauso zuverlässig sind, begleitet Salesforce die Prozesse bei den Kunden eng, versichert Bergfeld: „Wir schauen uns genau an, auf welche Fragen der Agent wie antwortet. Wir unterstützen unsere Kunden so lange, bis das rund läuft.“ Dass das gut funktioniert, bemerke Salesforce am eigenen Kunden-Support, der natürlich auch mit den unternehmenseigenen Tools betrieben wird. Bei über 80 % der Support-Anfragen an Salesforce könne den Kunden automatisiert geholfen werden, bei gleichzeitig gestiegenem Net-Promoter-Score.

Was das KI-Angebot von Salesforce besonders macht, sei das breite Angebot an CRM-Tools aus einer Hand. Dadurch könnten Prozesse wie Einkäufe im Online-Shop, E-Mail-Anfragen und Support-Tickets von derselben Plattform bearbeitet werden und auf einen gemeinsamen Datenpool zugreifen. „Wer mehrere Module hat, kann auch automatisierte Workflows über mehrere Systeme einrichten. Wenn eine schlechte Bewertung über das Kundenservice-Modul eingeht, kann über das Loyalty-Modul vorab eingestellt werden, dass dieser Kunde automatisiert Benefits bekommt, wenn er beispielsweise ein VIP Shopper ist“, nennt Bergfeld beispielhaft. Es sei dabei auch möglich, einzelne Produkte von Salesforce zu buchen und diese in die eigenen Systeme zu integrieren.

In Zukunft sollen die Informationen über Kunden noch besser miteinander verzahnt werden. Statt KI-Agenten werde man künftig von Agentennetzwerken reden müssen, so Bergfeld: „Das wird die Qualität weiter verbessern. Agenten werden künftig Bestellhistorie und Loyalty-Punkte des Kunden zuordnen können, um das in der Antwort zu berücksichtigen und den Kundenservice zu verbessern.“ Er erwartet, dass die Bedeutung von KI im E-Commerce auch auf der Seite der Endnutzer steigen wird. Der Chatbot kann Fragen der Endkunden aufgreifen, die nötigen Rückfragen stellen und hat eine anpassbare Sprachausgabe.

Und dass von Retailern selbst wie auch von KI-Betreibern noch viele Innovationen zu erwarten sind: „Ein Teil der Beratung wird per KI-Assistenten stattfinden, wenn Kunden nach Style-Tipps oder einem passenden Geschenk fragen. Das wird nicht alles auf Plattformen von Retailern stattfinden, aber wir sehen, dass viele von ihnen diese Entwicklung konsequent vorantreiben.“ Salesforce selbst hat im August eine Zusammenarbeit mit Open AI, dem Unternehmen hinter Chat GPT, angekündigt. Unter anderem werden E-Commerce-Unternehmen, die Agentforce 360 nutzen, die Möglichkeit haben, Nutzern innerhalb von Chat GPT Produkte zu verkaufen. Aber auch über den Verkauf hinaus erwartet der CCO, dass sich Unternehmen noch stark anpassen müssen, um sich dem sich durch LLMs verändernden Nutzerverhalten anzupassen: „Auch Marketing und Content werden durch KI immer stärker beeinflusst. Die Händler müssen sich darauf einstellen, in Zukunft nicht mehr nur noch auf SEO und SEA zu achten, sondern auch darauf, möglichst gut von LLMs entdeckt zu werden. Schuhe werden nicht mehr nur noch durch ihre Farbe oder den Schuhtypen definiert, sondern dadurch, für welchen Anlass sie besonders gut geeignet sind.“