Während der E-Commerce in den vergangenen Jahren stark auf Kaufoptimierung fokussiert war, rückt nun ein oft unterschätzter Teil der Customer Journey in den Mittelpunkt: die Rücksendung. Der Post-Purchase-Spezialist ParcelLab hat den US-Markt analysiert und zeigt fünf zentrale Entwicklungen auf, die auch dem deutschen Handel neue Spielräume für Kundenbindung und Umsatz biete können
Drop-Off ohne Verpackung, Carrier-Pickup an der Haustür, individuelle Routingoptionen für Händler: Die Retoure wird als ebenso bequeme Handlung angesehen wie der Kauf des Produkts. Das steigert laut Parcellab nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern eröffnet auch steuerbare Prozesse hinsichtlich Kosten und Nachhaltigkeit.
Viele Rückgabeportale brechen mit dem Markenauftritt des Shops. Wer auch bei der Retoure auf ein konsistentes Look & Feel setzt, stärkt das Vertrauen der Kunden, so Parcellab. Eigene Rückgabeportale und markentypische Kommunikation seien zentrale Hebel für Loyalität.
Anstelle von Geld bieten Händler in den USA vermehrt Store Credits an – teils kombiniert mit kleinen Anreizen für den sofortigen Wiedereinkauf. Das fördere die Kundenbindung und mindere Umsatzverluste nach Rücksendungen. Auch rechtlich sei dieses Modell in Deutschland umsetzbar, sofern es als freiwillige Option angeboten wird, argumentiert der Dienstleister.
Mit einer freiwilligen Rückgabeversicherung beim Checkout könnten sich Kosten und Unsicherheiten für den Kunden reduzieren lassen – besonders bei hochpreisigen oder internationalen Bestellungen. Händler profitierten dann von höherer Abschlussquote und weniger Supportaufwand.
Wer Rückgaben analysiert, kann viel über seine Zielgruppen und Sortimente lernen. Parcellab empfiehlt ein systematisches Retourenmonitoring – inklusive Rückgabegründen, Heatmaps und A/B-Tests zur Prozessoptimierung. So könne die Retoure zur wertvollen Feedbackquelle für Produktentwicklung und Marketing werden.
