Das zählt beim Retourenprozess

Mit dem Customer Effort Score (CES) wird die Einfachheit der Rückgabe aus Kundensicht gemessen. Ein niedriger Aufwand steigert demnach die Wiederkaufswahrscheinlichkeit. Typische Hebel zur Verbesserung des CES sind mobile Rückgabeoptionen, Self-Service und bequeme Abgabestellen. Der Net Promoter Score (NPS) nach Retoure misst die Zufriedenheit mit dem Retourenerlebnis und die Weiterempfehlungsbereitschaft. Damit soll in dem kritischen Moment das Markenimage gestärkt werden. Unter diesen KPI fallen freundliche Kommunikation, proaktives Informieren und Kulanzangebote.

Mit dem KPI Cost per Return (CPR) werden die Gesamtkosten pro Rücksendung ermittelt. Um diese möglichst gering zu halten, empfehlen sich Automatisierung, optimierte Warenprüfung und bessere Verpackungen. Der Automatisierungsgrad misst den Anteil automatisierter Prozessschritte. Darunter fallen API-Schnittstellen, KI-gestützte Prüfungen und automatisierte Refunds. Ein KPI, um den Aufwand für Händler und Kunden zu messen, ist die Zahl der Support-Tickets pro 1.000 Retouren. Es ist ein Indikator für Prozessklarheit und Kundenführung. Verbessert werden lässt sich dieser mit Self-Service-Portalen, Status-Updates und proaktiver Kommunikation.

Die Wiederverkaufsquote zeigt den Anteil retournierter Artikel, die erneut verkauft werden, was Marge, Lagernutzung und CO2-Bilanz verbessert. Eine hohe Wiederverkaufsquote wird mit Qualitätschecks, Wiedereinlagerung und Second-Sale-Kanälen ermöglicht. Andersherum misst der KPI der Abschreibungsverluste den Wertverlust durch beschädigte und saisonale Ware. Dieser lässt sich verringern mit besserer Verpackung, schnellerer Wiedereinlagerung und optimierten Richtlinien. Der durchschnittliche Warenwertverlust stellt den ökonomischen Schaden pro Retoure dar. Wertsteigernd wirken sich Aufbereitung, Produktqualität und Kulanzlösungen aus.

Die Retourenquote nach Segment zeigt, wie anfällig bestimmte Kategorien oder Kundengruppen für Rücksendungen sind. So können Produktbeschreibungen, Sortimentssteuerung und Größenberatung gezielt verbessert werden. Die Rücksendegrund-Transparenz zeigt die Gründe für Rücksendungen wie Passform, Defekt, Abweichung und bringt die strukturellen Ursachen zum Vorschein.

Die First Message Response Time (FMRT) misst die Zeit bis zur ersten Bestätigung nach Eingang der Retoure. Mit automatisierten Empfangsbestätigungen und Echtzeit-Tracking können die Kunden schneller informiert werden. Die Time to Resolution zeigt hingegen die Gesamtdauer der Retoure vom Start bis zur endgültigen Lösung, was das Kundenvertrauen beeinflusst. Automatisierte Labelbereitstellung, transparente Status-Updates und schnelle Logistik-Prozesse sind zentral. Die Erstattungsdauer lässt sich mit Schnellrückzahlungen, automatischer Zahlungsabwicklung und schlanker Wareneingangsprüfung verbessern. Der Visibility Score misst den Transparenzgrad für Kunden im Retourenprozess. Proaktive Statusinfos, Online-Self-Services und zuverlässige Paket-Scans sorgen für Vertrauen.