Drei Thesen zur KI-Revolution

„Viele reden darüber, dass wir besser, schneller und effizienter werden, weniger händisch machen müssen“, fasst Behrens den KI-Diskurs zusammen. Sie ist jedoch der Überzeugung, dass KI noch einen anderen Vorteil bieten wird, nämlich die Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und ansprechen zu können. „Ich freue mich darauf, wenn der Händler oder die Plattform meines Vertrauens mich ganz anders wahrnimmt und ich nicht mehr durch mehrere Seiten scrollen muss, um eine Hose oder Sneaker zu finden, sondern ein Agent auf mich reagiert.“ Schon nächstes Jahr könnten Online-Shops deutlich userfreundlicher und personalisierter aufgestellt sein, schätzt die Expertin. Sie glaubt außerdem, dass gerade die fehlende Emotion dazu führen kann, dass Chatbots als sympathischer wahrgenommen werden: „Manchmal ist KI auch deutlich freundlicher als der ein oder andere Callcenter-Agent, wenn der vorher ein unschönes Gespräch hatte und noch auf Zinne ist. Die KI verzeiht alles.“

Am Anfang sei die Otto Group im Bereich KI experimentell gestartet. An einzelnen Bausteinen der Wertschöpfungskette wurden Workflows angepasst, wo zufällig Use-Cases gefunden wurden. Was zwar wichtig ist, um die Möglichkeiten auszuloten, jedoch nur einen schwer messbaren Anstieg an Produktivität hervorbrachte, so die CEO: „Der Vorstand hat uns wirklich getriezt, zu sagen, was wir aus dem Thema wirklich rausholen können.“ Spannender sei es hingegen geworden, als in der Gruppe die ganze Prozesskette mit den neuen KI-Möglichkeiten hinterfragt wurde. Zum Beispiel hätten sich dem KI-basierten Design von T-Shirts neue Möglichkeiten ergeben, Schnittmuster zu bauen. Einzelne Prozessschritte hätten sich dabei als nicht mehr notwendig herausgestellt und konnten gestrichen werden.
Damit diese komplett neuen Workflows funktionieren, dürfen die Mitarbeitenden nicht hängengelassen werden. Das sei Verantwortung von Führungskräften. „Die KI-Revolution ist nicht delegierbar“, so Katrin Behrens: „Man kann natürlich nicht zu den Leuten gehen und sagen: Denk doch mal AI First. Wichtig ist es, eine Brücke zu bilden zu dem, was sie bereits gut können: In Prozessen denken.“ Die Mitarbeitenden müssen dort abgeholt werden, wo sie sind. Sie schlägt vor, die neuen Arbeitsschritte in den Abteilungen als Führungskraft selbst auszutesten oder offen mit den eigenen Unsicherheiten im Umgang mit KI umzugehen.

KI könne nur funktionieren, wenn ihr auch vertraut wird. Deswegen ist ethisches Vorgehen Grundlage für die KI-Nutzung. Die Kundinnen und Kunden müssen wissen, dass ihre Daten sicher sind und die Ergebnisse der KI nicht durch einen Bias geprägt sind. „Mittlerweile haben wir eine zweite, mit unserem Wertesystem erprobte KI-Instanz installiert, die alles verifiziert, was die ursprünglichen LLMs ausgeben.“