ECE: „Service macht den Unterschied“

Erstmals hat sich die ECE dabei nach eigenen Angaben auf die einzelnen Touchpoints der Customer Journey – also die aufeinander folgenden Schritte der Kunden über den gesamten Prozess des Kontakts mit dem Shopping-Center hinweg – konzentriert. So seien präzisere Aussagen über die spezifischen Service-Wünsche vor, während und nach dem eigentlichen Einkauf im Center möglich. Denn das Service-Erlebnis der Kunden werde bereits jenseits der Eingangstüren des Centers, also auch schon bei der Einfahrt ins Parkhaus oder beim Besuch der Website von Zuhause aus geprägt. Joanna Fisher, ECE-Geschäftsführerin für das Center Management: „Wir sind davon überzeugt, dass das Serviceangebot gerade im stationären Handel heute den Unterschied ausmacht. Daher haben wir in den letzten Jahren bereits zahlreiche neue Services eingeführt – vom Same-Day-Delivery über den Himmlischen Service zu Weihnachten bis zu Innovationen rund um das Parken. Wir wollten aber wissen, was dem Kunden wirklich wichtig ist – denn das ist von Shopping-Center zu Shopping-Center ganz unterschiedlich. Nur so können wir zielgerichtet unser Serviceangebot weiter ausbauen.“  

Einige Ergebnisse der Studie  

• Zwei Drittel der Besucher informieren sich bereits vor ihrem Einkauf zuhause über das Center und seine Angebote. Das deckt sich mit der Nutzungsintensität der digitalen Services der ECE, darunter 150 Mio. Website-Aufrufe von Center-Homepages in 2015 oder 300.000 Downloads der Love to Shop-App. Die Bedeutung dieses Touchpoints belegen zudem Studien, nach denen immer mehr Einkäufe im stationären Handel online vorbereitet und beeinflusst werden. 
  

• Die höchste Relevanz messen die Besucher den ’Arrival-Services‘ (84%) zu, also der Anreise zum und der Ankunft am Center, den ’Information-Services‘ (86%) sowie den ’Relax-Services‘ (86%), zu denen etwa Sitzgelegenheiten und Kinderspielflächen gehören. 
  

• Relax-Services: 77% der Kunden wünschen sich Ruhezonen, 68% der Kunden kostenfreies WLAN. Junge Menschen geht es in Pausen eher um Austausch mit Freunden und die Nutzung praktischer, kostenloser Services: Konkret sorgen bei den unter 30-jährigen Services wie eine Handy-Ladestation (45%) für Begeisterung. Ältere Menschen möchten hingegen vor allem Kraft tanken, kurz die Taschen abstellen und in Ruhe überlegen, wo und wie die Shopping-Reise fortgesetzt wird. Die Generation 60+ erwartet daher vor allem Services wie ausreichende Sitzmöglichkeiten (76 %). 
  

Grundlagen der Studie sind eine repräsentative in Zusammenarbeit mit TNS Infratest durchgeführte Befragung von mehr als 1.000 Shopping-Center-Kunden, sowohl der ECE als auch von Wettbewerbern, sowie aus- führliche Experteninterviews mit Investoren, Mietern sowie Fachvertretern aus Wissenschaft und Hotellerie. Auf Basis der Ergebnisse will die ECE ihren Fokus auf konsequente Kundenorientierung weiter schärfen und das Angebot an verschiedenen Services in Zusammenarbeit mit Mietern und Investoren auf eine neue Stufe heben.