Dank Verbraucherportalen und Kundenbewertungen sind Konsumenten heute so gut informiert wie nie zuvor. Trotzdem nimmt Beratung im Handel online wie offline einen großen Stellenwert ein. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Online-Handel: Servicewüste oder -oase?“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize. Rund 70% der für die Studie befragten Online-Shopper lassen sich sowohl im Internet als auch im stationären Handel vor dem Kauf gerne beraten. Fast zwei Drittel der Befragten kaufen Artikel sogar nur nach vorheriger Beratung. Dabei werden beim Online-Kauf traditionelle Services aktuell am häufigsten genutzt: So haben knapp 63% der befragten Online-Shopper schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Kontaktformulare (60%) und FAQ (53%). Wenig überraschend – setzen doch viele Online-Shops vorwiegend auf diese „Service-Klassiker“. Hinzu kommt, dass sich FAQ und Co. für viele Konsumenten in der Praxis bewährt haben. Die Aspekte „Gute Erfahrung“ und „Gewohnheit“ zählen entsprechend zu den Top Gründen für die Nutzung vieler klassischer Services.
Größte Zufriedenheit mit E-Mail und Click-to-Chat
In Sachen Zufriedenheit schneiden laut ECC-Studie vor allem die E-Mail-Beratung und Click-to-Chat-Angebote bei den Online-Shoppern gut ab. Obwohl die Chat-Funktion mit einem Servicemitarbeiter noch nicht weit verbreitet ist, sind über 70% der Nutzer mit diesem Beratungsangebot zufrieden. Der Klassiker E-Mail landet mit rund 75% Zustimmung nur knapp davor. Die Top Gründe für die Nutzung von Click-to-Chat-Angeboten sind Schnelligkeit (63%), Einfachheit (62%) und gute Erfahrungen (61%).
Frauen sind in Servicefragen anspruchsvoller
Bei der Beratung legen Online-Shopper besonderen Wert auf eine schnelle Problemlösung, verbindliche Antworten, kurze Wartezeiten und kompetente Hilfe. Das Anspruchsniveau variiert aber je nach Konsumentengruppe. Frauen sind in puncto Online-Beratung besonders anspruchsvoll: Rund 83% der weiblichen Online-Shopper legen besonderen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter, während dies nur 75% der männlichen Befragten wichtig ist. Zudem achten 84% der Frauen verstärkt auf Usability – Männer gaben in rund 76% der Fälle an, dass ihnen eine einfache Bedienung wichtig sei. „Mit einem kundenorientierten Serviceangebot können sich Online-Händler auch abseits des Preiskampfes von Wettbewerbern differenzieren. Beratungsservices sollten jedoch immer mit Blick auf die Zielgruppe ausgewählt werden, um so die individuellen Bedürfnisse der eigenen Kunden zu bedienen“, so Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.
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