Die Verbraucher in Deutschland besuchen laut Manhattan Associates den stationären Einzelhandel, anstatt online einkaufen zu gehen, weil sie sich dort vom Verkaufspersonal beraten lassen können. Allerdings vertritt 81% der Verbraucher die Auffassung, mehr über das jeweilige Produkt zu wissen als das Verkaufspersonal – und das mit steigender Tendenz: Im vergangenen Jahr lag der Anteil noch bei 78%. Nach wie vor seien die Verbraucher überzeugt, dass das Produktwissen der Ladenmitarbeiter unzureichend ist.
Der Studie von Manhattan Associates zufolge wird vom Händler neben Know-how auch Unterstützung beim Kauf eines Produkts erwartet. Wenn beispielsweise ein Artikel nicht vorrätig ist, gehen 23% der Verbraucher davon aus, dass das Verkaufspersonal ihn für sie bestellt und eine Lieferung veranlasst. Ein Viertel der Befragten erwartet, dass der Verkäufer den Bestand der Filialen in der Nähe überprüft, und mehr als 22% ziehen es in einem solchen Fall vor, das Produkt selbst über das Internet zu bestellen.
Der wichtigste Grund, ein Geschäft zu besuchen, anstatt online einzukaufen, ist für 45% der Befragten, dass Sie das Produkt sofort mitnehmen können. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Möglichkeit, die Ware vor Ort eingehend zu prüfen (45%).
Einsatz von Technologie als Wow-Faktor
Technologie spielt beim Shoppen laut Studie eine immer wichtigere Rolle bei der Information der Verbraucher im Shop und bei der Steigerung der Benutzerfreundlichkeit.
Für die deutschen Verbraucher sei es besonders wichtig, dass die Technik zu ihrer Information beiträgt. Eine gute Produktberatung und ein exzellenter Service seien hierbei entscheidend. Darüber hinaus halten es 24% der Verbraucher für wichtig, dass der Einkaufsprozess dank neuer Technologien schneller und effizienter gestaltet wird. Technologie sei aber nicht nur für solche praktischen Anwendungen nützlich, sie könne dem Ladengeschäft auch einen besonderen ’Wow-Faktor‘ verleihen. 25% der Befragten erwarten, dass der Handel moderne Technologien einsetzt, um sie beim Einkauf zu überraschen.
Ein solches einzigartiges, personalisiertes Einkaufserlebnis wirke sich zwar positiv auf die Endbewertung durch den Verbraucher aus, sei aber nicht entscheidend, damit aus Kunden Stammkunden werden. Nur etwa 22% der deutschen Studienteilnehmer sehen in der personalisierten Erfahrung einen Grund für Loyalität gegenüber einem Einzelhändler. Die entscheidenden Gründe, einem Händler die Treue zu halten, sind nach wie vor das Preis-Leistungs-Verhältnis (64%), gute Produkte (33%) und exzellenter Kundenservice (28%).
