Herr Bressem, was möchten Kunden im Jahr 2021 in einem Geschäft erleben?
Die Kundinnen und Kunden suchen auf der Fläche maßgeblich ein Erlebnis für ihren bereits vorhandenen Kaufwunsch und Inspiration für Neues. Die Fläche dient als Point of Experience. Hinter dem Begriff „Try before you buy“ steht der Wunsch des Kunden, das Produkt im Vorfeld auszutesten und beraten zu werden. Die Customer Journey sollte dabei komplett digitalisiert sein, beispielsweise durch die Möglichkeit zum Self-Checkout oder die digitale Ergänzung von Produktinformationen.
Was werden Kunden im Jahr 2031 in einem Geschäft erleben? Werden Läden dann noch zeitgemäß sein?
Es wird nicht viel anders als im Jahr 2021 sein. Menschen sind soziale Wesen, der Austausch untereinander und miteinander wird nicht an Bedeutung verlieren. Dazu werden die Kunden in Zukunft noch smarter im Hinblick auf die Kaufentscheidung durch Fragen zum Herstellungsprozess, Wertesystem des Herstellers, Nachhaltigkeit und soziale Glaubwürdigkeit. Der reine transaktionale Kauf eines Produkts entwickelt sich zu einer umfangreichen Experience, bei der die Symbiose aus physischem Erlebnis auf der Fläche und digitalem Erlebnis über das Endgerät des Kunden entscheidend werden. Bei Blaenk arbeiten wir aktuell an einer App, die dem Kunden zusätzlichen Input beim Storebesuch bietet. Dazu gehören immersive Einblicke in die Entstehungsprozesse und Vorteile der Produkte sowie zur Historie des Herstellers. Das ist eine gewaltige Chance für Marken, ihre Kundenbindung zu stärken.
Wie wird Kundenberatung in Zukunft aussehen? Hat der klassische Verkäufer auf Dauer ausgedient?
Der klassische Beruf des Verkäufers hat ausgedient. Es geht nicht nur in Zukunft, sondern auch heute schon immer stärker um gute Beratung für die Kunden. Aktuell sehen wir auf dem Markt zu wenig echte Beratungsangebote, sondern durch den Waren- und Margendruck befeuerte Verkaufsgespräche. Da muss ein Umdenken stattfinden. Bei Blaenk verfügen wir über einen breit aufgestellten Pool an Beratern, die sich mit dem Produkt identifizieren und es somit guten Gewissens an unsere Kunden weiterempfehlen können. Das kann beispielsweise ein Sportartikel sein, der durch einen Sport-Studenten vorgestellt wird. Dieser Berater hat dann einen ganz besonderen Zugang zum Produkt und der Kunde profitiert davon. Da geht es um persönliche Affinitäten. Aber auch der Gang zum Lager wird in Zukunft ausgedient haben. Smarte Robotic Lösungen und Technologien werden die Berater entlasten. Generell werden die Läger vor Ort kleiner werden. Große Artikel werden per Drop-Ship direkt an den Kunden versendet.
Wer sind die aktuellen Best Cases am Markt?
Besonders viele gibt es da ehrlich gesagt noch nicht. Es gibt einen hohen Aufholbedarf im Handel, was diese Themen angeht. Leider setzen viele Händler noch auf alte Strukturen, die in Zukunft aber angepasst werden müssen, damit die Unternehmen geschäftsfähig bleiben. Wer es aktuell wirklich gut macht, ist meiner Meinung nach Apple – aber auch Snipes fällt mir als positives Beispiel ein. Apple hat es perfektioniert, mit Beratern statt mit Verkäufern auf der Fläche zu agieren. Auch dass es dort keine physischen Kassen mehr gibt, ist sehr fortschrittlich. Snipes beeindruckt hingegen mit dem Pool an authentischen Beratern auf der Fläche, sowie der Atmosphäre im Shop. So etwas erwarten die Kunden, wenn sie über den Bedarf hinweg einkaufen.
Händlern wird zurzeit geraten, auf Digitalisierung, Social Media und Co. zu setzen. Was sollten sie aktuell in ihren Geschäften umsetzen?
Es kommt aktuell nicht nur auf die Außendarstellung drauf an. Die meisten Händler haben ihre Produkte in verschiedenen Warenwirtschaftssystemen, je nachdem, ob das Produkt auf der Fläche oder online verkauft wird. Das ist für uns eine unvorstellbar veraltete Herangehensweise, die zahlreiche Prozesse unnötig verlangsamt. Womit sich der klassische Händler meiner Meinung nach das Leben schwer macht, ist der massive Warendruck und die primäre Einnahmequelle der Marge. Wir bei Blaenk verstehen uns als Plattform für die Marken. Der Trend wird in Zukunft verstärkt zu D2C gehen und Betreiber werden als Bindeglied zwischen den Brands und den Kunden agieren, ohne zwingend die Ware einkaufen zu müssen. Bei Blaenk mieten die Hersteller Flächen an, wir sorgen für die Vermarktung, den Kundenkontakt sowie den Verkauf. Die Distribution wird teils von uns und teils über die Marken realisiert. Die Resultate darüber, wie das Produkt performt, können die Hersteller in unserem „_blaenk Business Dashboard“ nachvollziehen. Das ist die Zukunft des umsatzsteigernden Marketings.
Wie können Onlineauftritt und physischer Shop ideal miteinander verschmelzen?Und ist das überhaupt wünschenswert?
Ein Beispiel: In unserem Store in Köln haben wir alle Produkte mit einem QR-Code versehen. Darüber können Kunden weitergehende Informationen zur Marke und dem Produkt auf blaenk.com erhalten. Das Stichwort lautet „hybrides Erlebnis“. Wie schon gesagt, wird die Affinität zu digitalen Anwendungen bei den Menschen weiter steigen. Mit Angeboten wie audiovisuellen Konzepten oder Membership Apps, die den Kunden beim Besuch des Geschäfts Vorteile bieten, verschmelzen Digitales und Physisches zu einer gelungenen Customer Experience. Der Kunde sollte über das eigene Smartphone Teil der Journey werden können. Schuhhersteller wie Nike oder Adidas praktizieren das schon gelungen in ihren Flagship-Stores.
Durch die Pandemie hat das bargeldlose Bezahlen einen gewaltigen Schub erfahren. Wie wirkt sich das auf eine Zeit nach Corona aus?
Der Gebrauch von Bargeld wird beim Shopping weiter abnehmen. Die Menschen haben durch Corona erfahren, wie bequem und praktikabel das kontaktlose Zahlen mit Karte geht. Es werden eher noch weitere digitale Zahlungsmöglichkeiten hinzukommen. Im Blaenk-Store können die Kunden über ihr Smartphone per Self-Checkout zahlen. Das wird sehr gut angenommen. Die Etablierung von „Grab and Go“, wo nicht einmal das Produkt gescannt werden muss, sondern smarte Sensorik den Griff ins Regal erkennt, ist bereits im Gange durch diverse Betreiber wie AmazonGo und Software-Anbieter. Die klassische Kasse hingegen ist auf Dauer passé.
Gilt das auch für den klassischen Besuch beim Bäcker oder in der Drogerie?
Hier müssen wir zunächst zwischen „Buying“ und „Shopping“ unterscheiden. Beim „Buying“ geht es eher um die reine Bedarfsdeckung, also den Einkauf in Supermärkten, Drogerien oder auch bei niedrigpreisigen Fashionanbietern. Beim „Shopping“ sprechen wir von einer bewussten Bereicherung des Lifestyles. Hier möchte der Kunde Marken und Produkte entdecken, etwas über den Bedarf hinaus kaufen und somit das eigene Leben verschönern. In dem Zuge sind die Kunden auch offener, was neue, in die Customer Journey integrierte Technik angeht. Bei Blaenk haben wir Produkte in einer Range von fünf bis 50.000 Euro im Sortiment. Somit ist für jeden etwas geboten und wir ziehen eine breite Kundengruppe an. Dass alle abgeholt werden, ist unser Anspruch. Die Marken profitieren davon, dass sie über unseren Marktplatz Zielgruppen erreichen, die sonst für sie alleinstehend potentiell unerreichbar wären. Ein gutes Beispiel sind Traditionsmarken wie Melitta, Zwilling, Villeroy & Boch, die bei uns losgelöst von bestehenden Vorurteilen und Assoziationen („ist eher was für meine Eltern“, „ist zu teuer für mich“) überraschen können. Bei uns erleben die Kunden die Produkte in einem neuen Umfeld und sie können sie testen. Das verändert das Mindset.
Welchen Benefit haben Hersteller vom Kunden-Tracking-System von Blaenk? Und wie funktioniert es genau?
Unser Trackingsystem besteht aus einer Kombination aus anonymisierten In-Store-Sensorikdaten und Smartphonebasierten Lokationsdaten sowie Onlineshop- und Verkaufsdaten. Durch das Tracking bekommen wir nicht nur Informationen dazu, wie ein Produkt auf der Fläche und im Onlineshop performt, sondern auch welches Klientel im Umfeld des Ladens unterwegs ist, wer in den Store geht usw. Im vorderen Teil des Ladens haben wir kleinpreisige, systemrelevante Produkte platziert. Das können beispielsweise To Go-Produkte sein wie ein Kaffee, oder aber Gewürzmischungen sowie kleine Kosmetikprodukte. Im hinteren Teil des Ladens sind größere Produkte wie Küchengeräte, Sport-Equipment, Home Artikel zu finden. Hier erwartet der Kunde auch eine umfassendere Beratung und Experience. Unsere Marken profitieren von einem Dashboard, das ihnen die Conversion- bzw. Engagement-Rate aus Store und Onlineshop präsentiert. Aktuell arbeiten wir an der Lizenzierung des Analyse-Systems, das in Q3/Q4 bei einem dritten Händler eingesetzt werden soll.
Welche Eigenschaften braucht man als Händler, um in Zukunft erfolgreich zu sein?
In erster Linie muss man mutig genug sein, zu fokussieren, was der Kunde möchte. Dieser kundenzentrierte Ansatz, der weg von Margen und hin zu Erlebnissen führt, wird in Zukunft immer wichtiger werden. Zugleich sollte man sich fragen, wie es für alle Parteien attraktiv wird. Mit aufregenden Konzepten können auch Immobilien neu belebt werden. Dazu gehört jedoch ein Umdenken bei den Eigentümern. Vermieter können nicht mehr die typischen Mietmodelle von vor fünf Jahren erwarten. Zugleich muss in der Politik ein Umdenken stattfinden. Förderungen müssen an den passenden Stellen ankommen, damit die Innenstädte auch in Zukunft attraktiv sind.
Wie werden Innenstädte in Zukunft aussehen?
Es wird eine Mischung aus Bedarfsdeckung und Experience geben. Zudem werden gastronomische Angebote weiter an Bedeutung gewinnen. Große Monomarkenstores wie beispielsweise Zara, H&M etc. werden nicht mehr flächendeckend das Bild dominieren. Händler, die aktuell im Netz erfolgreich sind, werden den Weg in die Innenstädte suchen, um noch präsenter für die Kunden zu werden. Insgesamt sehe ich eine rosige Zukunft für die Innenstädte, wenn jetzt mutig agiert wird.
Wie sehen Sie das Thema Nachhaltigkeit mit Blick auf die kommenden Jahre? Wird es an Bedeutung zunehmen?
Wir bedienen die aktuellen Megatrends, zu denen auch Nachhaltigkeit gehört. Nachhaltige Produkte werden in Zukunft von den Kunden vorausgesetzt werden. Das wird die ein oder andere Branche zukünftig stark prägen. Für uns ist es allerdings kein gesetztes Element im Store. Wir richten uns nach den Wünschen der Kunden.
Was sind die nächsten Schritte von Blaenk?
Der Store in Köln wird maßgeblich ausgebaut werden. Wir etablieren ein Unter- und Obergeschoss zu der bereits bestehenden Erdgeschoss-Fläche. Zudem haben wir bislang durch den Lockdown nur rund vier Wochen öffnen können. Also freuen wir uns darauf, hoffentlich bald wieder Kunden bei uns begrüßen zu können. Dazu kommt ein Projekt in Zürich, sowie kleinere Spaces, die in Zusammenarbeit mit anderen Betreibern entstehen. Zusammen mit der App, die noch in der Pipeline steckt, wird es ein spannendes Jahr werden.
Das Interview finden Sie in der aktuellen Ausgabe Nr. 17 von schuhkurier.
