„Die Ergebnisse unserer Umfrage zeigen, dass das Ladengeschäft für Multichannel-Händler auch in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung eine wichtige Rolle innehat“, kommentiert Dr. Stephan Zoll, Deutschland-Chef von Ebay. „Gerade die Bedeutung des stationären Handels als Servicekanal für den Online-Handel wächst zunehmend. Die Ergebnisse unserer Umfrage zeigen, dass Multichannel-Händler diese Entwicklung erkannt haben und daran arbeiten, ihren Kunden ein breites Angebot und kundenfreundliche Services zu bieten.“
Umfrageergebnisse
Die Ergebnisse haben gezeigt, dass der stationäre Handel eine wichtige Einnahmequelle ist und bleiben wird. Für knapp 60% (58,7%) der befragten Multichannel-Händler ist der stationäre Handel die Haupteinnahmequelle und damit das wichtigste Standbein. Fast jeder zweite Multichannel-Händler (49,2%) verfügt sogar über mehr als ein stationäres Ladengeschäft. Für vier von zehn Multichannel-Händlern (40,8%) ist der Online-Handel das Hauptgeschäft, der stationäre Handel ist für sie ein zusätzliches Standbein.
Multichannel-Händler sind sowohl in der Stadt als auch auf dem Land zu finden. Ein Drittel (35,2%) der befragten Händler haben ein Ladengeschäft in einer städtischen Umgebung mit wenig Laufkundschaft. Ein weiteres Drittel (30,7%) bedient Laufkundschaft in einer sehr urbanen Gegend, zum Beispiel in Stadtzentren. Rund jeder fünfte Multichannel-Händler (21,8%) betreibt sein Ladengeschäft in einer eher ländlichen Umgebung, zum Beispiel im Zentrum eines kleineren Ortes. In abgelegenen Gebieten, beispielsweise am Rande einer Stadt oder eines Dorfes sind die Läden von 12,3 Prozent der befragten Multichannel-Händler zu finden.
Service-Leistungen sind ein wichtiges Merkmal für den stationären Handel
Durch steigende Kundenansprüche hat die Serviceorientierung der Händler in den vergangenen Jahren stetig zugenommen. Serviceleistungen, die der stationäre Handel für den Online-Handel bieten kann, sind eine wichtige Brücke zwischen beiden Kanälen. Das sehen auch die Multichannel-Händler so: Mehr als jeder zweite Multichannel-Händler bietet bereits heute Services wie Click & Collect (53,6%) und die Rücknahme online gekaufter Ware im Ladengeschäft (52,5%) an. Jeweils knapp ein Viertel (23,5%) arbeitet aktuell an der Einführung dieser Services. Showrooming, also die Ausstellung von Waren im Ladengeschäft, die online gekauft werden können, bieten mehr als ein Drittel der Händler (36,9%) an, bei weiteren 27,4 Prozent ist dieser Service in Arbeit. Bei drei von zehn Händlern (31,3%) können die Kunden vor Ort im Geschäft über Screens oder QR-Codes am Produkt Online-Bestellungen tätigen. Diesen Service möchten weitere drei von zehn (27,9%) Händlern demnächst in ihrem Geschäft einführen. Jeder fünfte Händler (21,8%) arbeitet schon heute mit virtuellen Displays für Produktpräsentationen und Services im Ladengeschäft. Diesem Service schreiben die befragten Multichannel-Händler eine überdurchschnittlich große Bedeutung zu – knapp jeder dritte Händler (31,8%) arbeitet derzeit daran, diesen Service in sein Ladengeschäft zu integrieren.
