Um dem Kauf- und Informationsverhalten der Konsumenten gerecht zu werden, bieten immer mehr Händler Cross-Channel-Services wie ’Online reservieren und stationär abholen‘ oder „Onlineterminvereinbarung“ an. Aus der ECC-Studie ’The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus‘ geht jedoch hervor, dass Konsumenten einen Kauf innerhalb einer bestimmen Branche planen, nur vier Prozent on- wie offline an den gleichen Händler denken. Dabei sollen Cross-Channel-Services Konsumenten zwischen der Online- und Offlinewelt lenken und Händler als Anlaufstelle über alle Kanäle hinweg positionieren. Laut den Marktexperten von ECC scheint dies aktuell noch nicht zu gelingen.
Hinzu kommt, dass für einen stationären Kauf in einer bestimmten Branche für ein Drittel der Shopper vorab nur ein einziger Händler in Frage kommt. Online hingegen, wo der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist, schaffen es im Schnitt etwas mehr Händler. Allerdings geben auch hierbei 22% der Befragten an, nur einen Händler für den Onlinekauf in Erwägung zu ziehen.
Online müssen sich Händler insbesondere mit dem Online-Versandhändler Amazon messen. Dieser schafft es mit weitem Abstand auf die Pole Position: Rund 61% der Konsumenten ziehen Amazon vor einem geplanten Onlinekauf in Betracht. Auf Platz zwei folgt mit 25% der Marktplatz Ebay.
Wahrgenommen werden, konvertieren und Kunden binden
Wer bei den Konsumenten näher in Betracht gezogen will, müsse der Studie zufolge verschiedene Hürden überwinden. An allererster Stell steht ’Back to Basic‘: Preis, Qualität und Convenience-Faktoren müssen stimmen, sonst werde beim Wettbewerb gekauft. Aber Kundenbindung bedeutet laut ECE noch mehr: Allein das Erfüllen der Basisfaktoren sei nicht ausreichend, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen. Händler sollten ihre Kunden emotional binden: Durch Storytelling, Markenerlebnisse und maßgeschneiderte Services bleiben Händler in Erinnerung und können sich von Amazon und Co. differenzieren.
Darüber hinaus sollten Händler ihre Angebote transparent kommunizieren und hierbei die Sprache ihrer Kunden sprechen, sonst kommen die Bemühungen bei den Kunden nicht an. „Tu Gutes und sprich darüber“ ist die Devise.
