Die Studie der ServiceValue GmbH wurde in einer Online-Befragung im Oktober 2012 erhoben. Hierfür wurden unterschiedliche Leistungskategorien wie Sortiment, Kundenberatung, Kundenservice, Filialen (nur Filialhandel), Online-Shops (nur Onlinehandel), Versandservice und das Preis-Leistungs-Verhältnis erstellt. Soziodemografische Merkmale wie Alter, Geschlecht, Herkunft, Berufstätigkeit und Beschäftigungsverhältnis geben Aufschluss über die Lebenssituation der befragten Personen. 69 % der Teilnehmer sind Frauen und mit 21 % stammen die meisten Befragten aus Nordrhein-Westfalen. Weitere Informationen unter www.ServiceValue.de
Kundenorientierung im Schuhhandel sollte für den Kunden nicht explizit als Service wahrgenommen werden, denn aus Kundensicht hat ‘der Laden’ und damit auch der Service einfach zu funktionieren und das tut er dann, wenn alles wie aus einem Guss zu sein scheint. Unternehmen sind laut der Studie dann erfolgreich, wenn sie sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren, sich an das halten, was sie versprechen und ihre Kunden auch in kritischen Situationen nicht enttäuschen.
Für die Studie wurden in der Stichprobe 2.754 Kundenurteile für 20 Schuhhändler (Filialhandel) und 869 Kundenurteile für sechs Schuhhändler (Onlinehandel) als Basis genommen.
Bei der Frage nach der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter schnitten die meisten Händler mit einem sehr guten Ergebnis ab. So schafften es Leiser und Salamander mit der Schulnote 2,2 auf den ersten Platz, dicht gefolgt von Foot Locker und Ecco (2,22). Das Gesamturteil erreicht eine 2,4. Prozentual gesehen gab es nur wenige, die mit einem mittelmäßigen oder schlechten Ergebnis abschnitten.
Auch die Frage nach der Hilfsbereitschaft der Verkäufer brachte ein überwiegend gutes Ergebnis. Foot Locker schnitt zusammen mit Runners Point mit einer 2,2 am besten ab. Geox (2,23), Leiser (2,24) und Salamander (2,28) folgten. Hier lag das Gesamturteil bei einer 2,4.
Die Qualität der Beratung wurde ebenfalls mit einem Gesamturteil von 2,5 zufriedenstellend bewertet. Runners Point (2,2), Ecco (2,3) und Salamander (2,3) schnitten mit einem sehr guten Ergebnis ab. Das schlechteste Ergebnis erreichte eine 2,9 und befindet sich damit immer noch überwiegend im positiv bewerteten Bereich.
Auch das wichtige Thema der Beratungsqualität wurde abgefragt und erzielte im Gesamtergebnis eine 2,5. Der Reno Online-Shop schnitt mit einer Benotung von 2,5 am besten ab, der Roland und der Deichmann Online-Shop folgen.
Eigeninitiative zahlt sich aus
Eine Verkäuferin hat es nicht einfach, wenn es um das Thema Kundenberatung geht. Ein Zuviel kann den Kunden vertreiben und ein Zuwenig kann im Zweifelsfall auch schlecht ankommen. Da gilt es die goldene Mitte zu finden.
Laut der Studie scheinen dies auch die meisten Mitarbeiter zu beherrschen, denn mit einem Gesamturteil von 2,7 schneiden die meisten Schuhhändler positiv ab. Runners Point, Ecco und Foot Locker schaffen es mit einer 2,4 auf Platz 1, Geox, Leiser, Mayer’s Markenschuhe und Tamaris mit einer 2,5 auf Platz 2 und Salamander, Klauser (Schuhhaus und Schuhmarkt), Ara und Deichmann mit einer 2,6 auf den dritten Platz.
Hat der Kunde mal eine Frage, die er an den Mitarbeiter richten möchte, so kann dieser punkten, wenn er für den Kunden ansprechbar ist. Die Kontaktmöglichkeit erreicht im Gesamturteil eine 2,5. Leiser erhält mit einer 2,3 den ersten Platz, gefolgt von Foot Locker, Salamander und Runners Point. Ecco, Deichmann, Tamaris, Mayer’s Markenschuhe und Reno Online-Shop schaffen es mit einer 2,4 auf einen guten zweiten Platz.
Die Qualität der Kundenberatung, zu denen auch der Faktor ‘Eigeninitiative der Mitarbeiter und Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern’ zählt, ist ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung. Denn in der heutigen Zeit, in der das Online-Geschäft eine immer größere Rolle spielt, ist es wichtig, den Kunden mit anderen Faktoren als nur über den Preis in das Geschäft zu ‘locken’. Beratungskompetenz, Service, das Sortiment und die Aufmachung der Filialen tragen dazu bei, den Kunden auch nachhaltig für sich zu gewinnen.
