Warum Menschen den Unterschied machen

Im Jahr 2019 hat Frey einen umfassenden Markenprozess angestoßen. Das Ziel: die Rolle als Gastgeber zu schärfen und sich klar zu positionieren – als Erlebnisanbieter im Modehandel. In diesem Kontext entstand das Format Private Shopping. „Wir haben Private Shopping angefangen, weil wir glauben, dass sich der Einzelhandel verändert und verändern muss. Wir müssen uns fragen: Warum braucht man einen Frey? Wo müssen wir uns neu erfinden, wenn die Ware nicht mehr das alleinige Differenzierungsmerkmal ist?“

Heute betreibt Frey 15 Lounges auf 20.000 qm Modefläche. Dort finden persönliche Beratungsgespräche in exklusivem Ambiente statt – mit Erfolg: 6 bis 7 % des Gesamtumsatzes (rund 45 Mio. Euro) werden inzwischen über Private Shopping erzielt. „Das ist die Speerspitze unserer Shopping-Exzellenz“, sagt Hagner. Die Beraterinnen und Berater erleben ihre Arbeit als sinnstiftend: „Die schweben abends raus, haben Kunden glücklich gemacht. Das ist die Wertschätzung, die ein Mitarbeiter sich selbst erarbeitet hat.“ Die neue Form der Kundenbindung basiert auf Vertrauen, Zeit und echter Zuwendung. Im Fokus steht vor allem die DOB, rund 25 Mitarbeitende arbeiten aktiv in den Lounges. „Wir machen uns Gedanken, wie wir Mehrwert für die Mitarbeiter generieren können“, so Hagner. Zwar gebe es keine Extra-Benefits, aber die emotionale Rückmeldung der Kundschaft wirke motivierend. Auch Mitarbeitende mit Migrationshintergrund seien eine große Bereicherung. Dennoch: „Wir haben keinen Markt, wo wir Leute abwerben könnten, sondern müssen uns selbst die Leute heranziehen.“

Um den stationären Handel zukunftsfähig zu machen, denkt Frey das Modehaus neu – als Lager und Erlebnisplattform. Die Vision: Bis 2030 sollen 50 Lounges etabliert sein. Schon heute lassen sich über eine eigene Private Shopping Box, die als Geschenk verkauft wird, Termine buchen. Im vergangenen Jahr zählte das Unternehmen 520 Online-Termine – mit einem wachsenden Kundenkreis, der gezielt das Erlebnis statt endlosen Online-Shoppings sucht. „Ich weiß nicht, ob das Spaß macht, stundenlang online zu shoppen und dann auf die Pakete zu warten“, gibt Hagner zu bedenken. Auch Touristen nimmt Frey gezielt in den Blick. Über Kennenlern-Gutscheine in Partnerhotels gelingt es, neue Kundengruppen zu gewinnen. „Wenn man sich um den Kunden kümmert und ihn wahrnimmt, dann kommt er auch. Wenn nicht, dann ist er halt weg.“