Mit Hilfe von Live-Chat, Video-Chat, Messenger oder Call-Back-Funktionen können Unternehmen ihren Kunden auf gewohntem Wege im Rahmen einer zweiseitigen Konversation begegnen und Konsumenten gegebenfalls sogar in gewohnten Kanälen auf dem eigenen mobilen Endgerät abholen. Durch die direkte Interaktion sollen Kunden vor allem zum Kauf bewegt werden. Aber auch nach dem Kauf bieten die Echtzeitkanäle vielerlei Anwendung – unter anderem dann, wenn es beispielsweise zu Problemen mit dem Produkt nach dem Kauf oder zu Reklamationen kommt, heißt es in der Studie von ECC Köln. Bereits heute haben 57% der für die Kurzstudie befragten Konsumenten mindestens einen Echtzeitkanal zur Kontaktaufnahme genutzt – Tendenz steigend.
Auch Silver Surfer nutzen Echtzeitkanäle
Echtzeitkommunikation wird nicht nur in der jüngeren Generation genutzt, sondern erfreut sich auch unter den internetaffinen, älteren Konsumenten über 50 Jahren – den Silver Surfern – regem Interesse. Von den Befragten, die bisher noch keine Onlinekundenberatung in Echtzeit genutzt haben, sich dies in der Zukunft jedoch vorstellen können, ist rund jeder Zweite älter als 50 Jahre.
Außerdem zeigen abgefragte Nutzungssituationen, dass der Anteil der Silver Surfer, die Echtzeitkommunikationskanäle nutzen oder nutzen würden, vergleichsweise höher ist, als in der Gesamtstichprobe. Silver Surfer sind in der Regel besonders beratungsaffin und zudem kaufkraftstark.
Bedeutung von Conversational Commerce steigt aus Kundensicht
In der Konsequenz der Studien-Ergebnisse sollten Unternehmen ein besonderes Augenmerk auf die neusten Trends und Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation legen und besonders die ältere Zielgruppe in den Fokus setzen, so die Botschaft der Marktexperten von ECC Köln. Da die mit der Studie befragten Konsumenten in der Mehrzahl angeben, dass die Nutzung der genannten Echtzeitkanäle der persönlichen Onlinekundenansprache in Zukunft als bedeutender eingeschätzt wird, seien Unternehmen schon heute gut beraten, sich strategisch dem Thema des Conversational Commerce anzunehmen, um gegebenenfalls schon früh Weichen für die Zukunft zu stellen.
