Mit Zeitfensterbelieferung, Echtzeit-Tracking und alternativen Lieferorten wird auch die ’letzte Meile‘ des Online-Shoppings personalsiert und den individuellen Kundenwünschen angepasst. Doch entspricht das aktuelle Angebot auch den Vorlieben der Verbraucher? An welchen Stellen gibt es noch Optimierungsbedarf? Diese Fragen beantwortet die ’ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘‘ in Zusammenarbeit mit Hermes, für die das ECC Köln rund 1.000 Online-Shopper befragt hat.
Retouren: Shop-Log-In und Ausdruck des Retourenscheins zu zeitaufwendig
Laut der ECC-Logistikstudie benötigen Online-Shopper im Schnitt einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückschicken möchten oder nicht. Die Retoure vorzubereiten dauert durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Obwohl rund 89% der Online-Shopper mit ihrer letzten Retoure zufrieden waren, sind einzelne Schritte der Retourenvorbereitung zu zeitaufwendig. So sind Online-Shopper bereit, gut sechseinhalb Minuten zu investieren, um sich in den Online-Shop einzuloggen. Aktuell dauert dieser Schritt jedoch durchschnittlich vier Minuten länger. Auch der Ausdruck des Retourenscheins nimmt für die befragten Konsumenten gut anderthalb Minuten zu viel in Anspruch.
Konsumentenwunsch: Alle relevanten Informationen mitliefern
Online-Shopper wünschen sich der Studie zufolge, dass Retourenschein und Co. ihrer Sendung bereits beiliegen. So möchten sich die Befragten generell weder online einloggen, um die Retoure anzumelden (61%), noch den Retourenschein selbst ausdrucken (48%). Außerdem wünschen sich Online-Shopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82%) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60%) direkt mit der Sendung zu erhalten.
Ein noch neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, sind digitale Retourenscheine, die den Ausdruck des Retourenscheins überflüssig machen und stattdessen eine Abwicklung z.B. über das Smartphone ermöglichen. Knapp vier von zehn Konsumenten können sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen.
