Das ECC Köln hat in seiner Studie ’Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen‘ herausgefunden, dass 9 von 10 Online-Shoppern heutzutage in Sozialen netzwerken unterwegs sind. Sie gehören damit nicht nur zu den alltäglichen Bewegungsräumen, sondern nehmen auch Einfluss auf den Konsum. So verfügen Instagram und Pinterest mittlerweile über eine Social Shopping-Funktion, die die klassische Customer Journey völlig auf den Kopf stellt“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.
Kunden von morgen nutzen Instagram und Snapchat
Ferner hat die ECC-Studie gezeigt, dass WhatsApp, Facebook und YouTube die meistgenutzten Sozialen Netzwerke sind: 76% der Online-Shopper und sogar 97% aller 18- bis 25-Jährigen nutzen WhatsApp täglich. Auf Facebook ist insgesamt mehr als jeder Zweite täglich unterwegs, dicht gefolgt von YouTube. Demgegenüber präferiert die jüngere Zielgruppe Instagram und Snapchat. Beide Kanäle werden laut Aussage der Befragten zwischen 13- und 14-mal pro Tag aufgerufen.
Facebook, ade: Alter der User wirkt sich negativ auf Attraktivität aus
Facebook zählt zwar mit zu den meistgenutzten Sozialen Netzwerken, dennoch schneidet der Kanal in puncto Authentizität am schlechtesten ab und gilt als wenig vertrauenswürdig. Ein Blick auf die Altersstruktur offenbart außerdem: Facebook wird für die junge Zielgruppe aufgrund des vergleichsweise hohen User-Alters immer unbeliebter. Dagegen bewerten die befragten Teilnehmer Pinterest als Inspirationsnetzwerk auffallend positiv. Es gilt unter allen untersuchten sozialen Medien als das authentischste und vor allem innovativste Netzwerk. Nicht verwunderlich, denn bei Pinterest stehen kreative Themen anstatt Selbstdarstellung im Vordergrund.
Negatives Image spiegelt sich nicht in Nutzungshäufigkeit wider
Die ECC-Studie zeigt vor allem: Konsumenten hegen gegen Kanäle wie Facebook, Instagram und WhatsApp eine gewisse Grundskepsis, die sich vor dem Hintergrund wiederholender Datenskandale gefestigt habe. Trotzdem sei der Stellenwert der Kanäle sehr hoch und Konsumenten wollen nicht darauf verzichten. Die entsprechenden Netzwerke haben sich bereits zu stark im Alltag verankert.
„Zukünftig wird das Nutzungsverhalten vor allem der jungen Zielgruppe zeigen, bei welchen Kanälen es sich für Händler lohnt genauer hinzuschauen. Denn Social-Shopping wird sich fest im Alltag verankern. Allerdings funktioniert Social Media als Umsatzbooster nur dann, wenn Händler Mehrwerte in Form von zielgruppengerechten Content liefern“, rät Nicola Perl, Division Manager E-Commerce bei Hermes Germany.
