Ein wichtiger Bestandteil des Konzepts von Markus M. Schwenk ist die Bedarfsanalyse. Hinter diesem Begriff verbirgt sich eine spezielle Methodik, mit der sich herausfinden lässt, was ein Kunde eigentlich kaufen möchte.
In diesem Teil des Beratungsgesprächs sind Sie als Verkäuferin gefragt: Sie führen den Kunden aktiv durch das Gespräch und stellen ihm gezielt Fragen. Zur Gesprächseinführung eignet sich laut Schwenk insbesondere die so genannte ‘Ansage’. Dabei erklären Sie dem Kunden zunächst, was Sie als nächstes tun werden, wodurch er automatisch in die Antwort-Position fällt.
Beispiel: "Dann schauen wir, dass wir den passenden Sportschuh für Sie finden. Ich stelle Ihnen dazu ein paar wichtige Fragen vorab, einverstanden?"
Anschließend können Sie mit der eigentlichen Bedarfsanalyse beginnen. Dafür hat Markus M. Schwenk sechs Regeln aufgestellt, die Ihnen das Gespräch erleichtern sollen.
Regel 1: Reihenfolge der Bedarfsfragen
Beziehen Sie sich auf den Bedarf des Kunden unabhängig vom Produkt. Entlocken Sie ihm mit einer Reihe von offenen Fragen, was er eigentlich möchte.
Beispiele: Welche Funktionen soll ihr neuer Outdoor-Schuh besitzen? Was ist Ihnen bei einer Sandale wichtig?
Regel 2: Zuerst nach der bisherigen Verwendung fragen
Manchem Kunden hilft es, wenn man ihm Fragen stellt, die sich auf seine Erfahrungen mit einem bestimmten Produkt beziehen. Dadurch geben Sie ihm Sicherheit.
Regel 3: Offene statt geschlossene Fragen
Offene Fragen beinhalten immer ein W-Fragewort (Was? Womit? Wie groß? etc.). Der Kunde kann diese Fragen nicht mit ‘Ja’ oder ‘Nein’ beantworten.
Regel 4: So viele Fragen wie nötig
Je nach Produkt eignen sich unterschiedliche Fragen für die Bedarfsanalyse.
Tipp: Stellen Sie sich zu verschiedenen Schuhmodellen in Ihrem Sortiment einen Bedarfsfragenkatalog zusammen. So behalten Sie die Übersicht über die relevanten Fragen.
Regel 5: Am Ende die Qualitätsfrage stellen
Abschließend erfolgt die Frage nach der Qualität. Das ist eine subtile Frage, weil sie fast nur eine Antwort zulässt, nämlich ein ‘Ja’. Viele Kunden schränken dies mit einem ‘Ja, aber nicht so teuer!’ ein.
Tipp: Versichern Sie dem Kunden, dass Sie das Richtige für ihn finden. Verweisen Sie dabei auch auf die von ihm gewünschte Qualität.
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