Wie Unternehmen mit Social Media aus Kunden Fans machen

„Social Media User werden älter“

Social Media-Nutzer sind längst nicht mehr nur die jungen hippen Konsumenten. In der aktuellen Befragung des Frankfurter Marktforschungsunternehmen HML Modemarketing sei das Interesse der Zielgruppe 50 Plus in der Pandemie-Zeit gewachsen. In der Erhebung des Instituts im Dezember 2021 wurden ausschließlich Frauen zum Thema Mode gefragt. „Bei der Generation der Großeltern, die mit ihren Enkeln chatten, hat sich die Facebooknutzung seit der Pandemie verdoppelt“, hat Geschäftsführerin Ulla Ertelt festgestellt. Laut ihren Untersuchungen sei vor der Pandemie kaum eine Frau über 30 Jahren auf Instagram aktiv gewesen. Ganz im Gegenteil: Über 70% des Marktes hätten sich überhaupt nicht mit den sozialen Medien beschäftigt. Ein weiterer interessanter Aspekt sei, dass die über 50-jährigen Frauen mehr als 50% des deutschen Modemarkts ausmachen, so Ertelt. Und welche Kanäle nutzen die Frauen? Laut Erhebung von HML Modemarketing nutzen die 50- bis 69-jährigen Frauen zu 46% Facebook. Der Anteil ist damit genauso hoch wie bei den 14- bis 19-Jährigen. Videokanäle wie Youtube nutzen rund 25% der „reiferen“ Frauen. Die Nutzung von Instagram liegt bei den 30- bis 49-Jährigen bei 29%, bei den 50- bis 69-Jährigen bei 24%. Und selbst gut 10% der über 70-Jährigen nutzen die Bildnetzwerke, hat das Marktforschungsinstitut analysiert. Und noch eine aufschlussreiche Aussage von HML Modemarketing: Ganz junge User benutzen Facebook immer weniger. Social Media ist auch ein Medium der Generation 30+ geworden.

„Egal welches Geschlecht, welches Alter oder Aussehen – über Social Media erreichen wir gezielt die verschiedenen Zielgruppen und präsentieren jede Saison eine Auswahl an Key-Pieces“, erklärt Markus Römer, Leitung Marketing bei Dockers by Gerli. Auch für Ralf Riek, Vertriebsleiter Finn Comfort, bietet der Austausch mit der Community eine gute Gelegenheit „uns öffentlich kundenorientiert zu präsentieren“. Die Statistik-Tools von Facebook, Instagram & Co. helfen bei der Analyse der Kampagnen. Ralf Riek ergänzt: „Wir erkennen auf einem Blick, wie viele Fans in einem bestimmten Zeitraum hinzugekommen sind, welches Produkt am häufigsten gelikt wurde und welcher Beitrag die größte Reichweite erzielte“.

Und wie reagieren die User auf die zahlreichen Posts? Viele Marken haben bereits eine eingeschworene Fangemeinde und konnten zusätzlich einen jüngeren Kundenkreis gewinnen. Begeisterte Kunden würden die Produkte teilen und sie an Freunde weiterempfehlen. Generell sei das Feedback sehr positiv und man lerne auch aus den Antworten, heißt es seitens der Unternehmen. An erster Stelle stehe natürlich die Kundenzufriedenheit. Wichtig sei es, alle Fragen und Anregungen aufzunehmen und zu beantworten, und man solle ein hohes Maß an Empathie mitbringen und authentisch sein. „Die User merken schnell, ob sich eine Marke verkleidet, damit büßt sie Glaubwürdigkeit ein und das wäre schade. Es ist wichtig, auf alle Interaktionen schnell zu reagieren und bei konkreten Nachfragen klare Antworten zu geben“, fasst Kai Moewes, Vertriebs- und Marketingleiter von Ricosta, zusammen. Vorgefertigte Standardantworten seien ein Nogo. Sandro Schramm, Director Marketing & Growth bei Marc O’Polo, zieht als Fazit: „Die Kommunikation mit unserer Community hat sich stark verändert. Transparenz und Schnelligkeit sind wichtiger denn je. Austausch findet auf vielen Kanälen statt, sowohl offen unter Posts als auch im Chat oder über E-Mail.“

So präsentieren sich die Marken auf Facebook, Instagram & Co.

Für die Lifestyle-Marke Marc O’Polo liegt der Fokus auf Inspiration und Interaktion mit jungen Zielgruppen. „Schuhe sind immer integraler Bestandteil unserer Kampagnen“, erklärt Sandro Schramm. Die Kampagne für F/S 2022 „It’s on us“, produziert von Jonas Lindstroem, wird ab dem 14. April auf allen Touchpoints inklusive Social Media gelauncht. Für spezielle Items wie den neuen Timber Sneaker produziert Marc O’Polo regelmäßig Sonderthemen mit Influencern und klarem Fokus auf Instagram. Kürzlich haben die beiden italienischen Instagram-Stars Andrea und Paolo Faccio den neuen Sneaker auf ihren Kanälen inszeniert. Insgesamt sind für die Marke 150 Influencer im Einsatz.