Im Rahmen der Studie „Was Shopper wollen: Eine Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel“ will GS1 Germany konkrete Kundenzufriedenheitsmerkmale für sechs unterschiedliche Branchen aufzeigen.
Lebensmittel, Parfümerie und Drogerie, Online-Apotheke, Fashion, Consumer Electronics sowie Do-It-Yourself (DIY) und Wohnen: Die Kundenanforderungen innerhalb der analysierten Branchen sind laut GS1 so heterogen wie ihr jeweiliger E-Commerce-Reifegrad. Zu diesem Zweck habe man für die Studie individuelle Merkmale der Kundenzufriedenheit identifiziert und mithilfe des Kano-Modells klassifiziert.
Qualitativ explorative Methoden wie Storechecks in ausgewählten Onlineshops, Interviews mit unterschiedlichen User-Gruppen sowie eine quantitative Befragung von mehr als 1.100 Onlineshoppern dienten als Grundlage für die Studie. Die generierten Insights sollen ein branchenspezifisches Verständnis zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce, ermöglichen, basierend auf folgenden Kernfragen: Welche Leistungen gelten aus Shoppersicht als gesetzt? Wie kann die Zufriedenheit gesteigert werden? Worin unterscheiden sich die Zielgruppen? Wie lassen sich Shopper im Onlinehandel begeistern? Herausgekommen sind branchenspezifische Potenziale für Händler und Hersteller, um ein optimales Shoppingerlebnis zu schaffen und ihre Ressourcen zu priorisieren.
Hier finden Interessierte unter anderem eine über 16-seitige Leseprobe der Studie „Kundenzufriedenheit im E-Commerce 2023“.
