Insgesamt elf große Schuhfachgeschäfte hat das Deutsche Instituts für Service-Qualität (DISQ) in seiner Servicestudie unter die Lupe genommen. In puncto Service erzielen die Filialunternehmen der großen Schuhketten insgesamt „nur ein befriedigendes Ergebnis“. Defizite zeigen sich laut Studie etwa bei den Wartezeiten, die lang ausfallen und nicht selten zur Geduldsprobe geraten. So müssen die Kunden bis zur Beratung im Schnitt fast viereinhalb Minuten warten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Zudem geht das Verkaufspersonal nur in etwa der Hälfte der Fälle überhaut aktiv auf die Kunden zu.
Beratungen freundlich, aber oft oberflächlich
Die Mitarbeiter überzeugen in den Kundengesprächen insbesondere mit Freundlichkeit und verständlichen Auskünften. Allerdings fallen die Beratungen wenig individuell aus: Die Wünsche und Vorstellungen der Kunden werden zu wenig berücksichtigt. So fragt beispielsweise nicht einmal jeder sechste Mitarbeiter nach den Preisvorstellungen.
Gute Ergebnisse zielen die Aspekte ’Angebot‘ sowie ’Filialumfeld‘. Angefangen von markenmodellen und preisgünstigen Alternativen über verschiedene Schuhstile und -farben bis hin zu Pflegemitteln – das Angebot der Schuhfilialisten ist in der Regel breit gefächert und nicht nur auf einzelne Kundengruppen beschränkt, heißt es in der DISQ-Studie. Saubere Verkaufsräume, eine ausreichende Anzahl an Spiegeln und bequeme Sitzmöglichkeiten zur Anprobe sowie eine übersichtliche Warenpräsentation fallen ebenfalls positiv ins Gewicht.
„Im Schuhfachhandel zeigen sich beim Service Licht und Schatten- Allerdings können sich immerhin vier Unternehmen mit einer insgesamt guten Kundenorientierung von der Konkurrenz positiv abheben“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Die besten Unternehmen
Als Testsieger geht Görtz mit dem Qualitätsurteil ’gut‘ aus der Servicestudie hervor. Den zweiten Rang nimmt Roland ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil ’gut‘. Rang drei belegt Salamander, gefolgt von Schuhhof, beide mit dem Gesamturteil ’gut‘ bewertet. Auf den Plätzen folgen Reno, Siemes Schuhcenter, Shoe4You, Quick Schuh, Deichmann, Street Shoes und K+K Schuh-Center.
