Die neue EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement zeigt: Retouren bleiben dauerhaft relevant. Der Anteil der Händler mit einer artikelbezogenen Retourenquote von maximal 10 % liegt inzwischen bei 66,7 %. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die von steigenden Retourenquoten berichten, gegenüber 2025 von 14,7 % auf 18,7 % gestiegen. „Insgesamt verschiebt sich der Fokus des Retourenmanagements von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse und differenzierten Kontrolle“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI.
Die Entwicklung unterscheidet sich deutlich nach Sortimenten und Geschäftsmodellen. Fashion bleibt das Retouren-intensivste Sortiment. 2026 lagen 67,8 % der Händler in diesem Sortiment bei einer Retourenquote von mehr als 20 %, 2025 waren es 65,3 %. Der Anteil der Händler mit Retourenquoten von mehr als 50 % ging zwar zurück, gleichzeitig gab es aber mehr Händler mit Retourenquoten im Bereich von 36 bis 50 %. Deutlich positiver entwickelte sich die Situation bei Consumer Electronics: Der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von maximal 10 % stieg dort von 85,7 % auf 94,5 %.
Kostenlose Retouren gewinnen an Bedeutung. Eine der deutlichsten Veränderungen betrifft die Übernahme der Retourenkosten. 2026 übernahmen 60,6 % der Händler die Rücksendekosten vollständig gegenüber 49,2 % im Vorjahr. Der Anteil der Händler, die die Retourenkosten vollständig an die Kunden weitergeben, sank außerdem von 18,0 % auf 10,6 %. Als Gründe für die Übernahme der Kosten nannten die Befragten insbesondere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Für die Händler erhöht sich damit zwar der wirtschaftliche Druck, jedoch ist ihnen bewusst, dass Retouren zunehmend als strategisches Instrument der Kundenbindung und -kommunikation verstanden werden. Gut 33 % geben die Kosten mit bis zu 5 Euro an, fast 20 % mit 5 bis 10 Euro und weitere 20 % mit 10 bis 20 Euro an. Mehr als ein Viertel der Händler konnte die eigenen Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel nicht einordnen.
