Kostenlose Rücksendungen werden im Onlinehandel wieder häufiger angeboten. Laut einer aktuellen Studie des EHI Retail Institute übernehmen 60,6 % der befragten Händler die Retourenkosten vollständig. Im Vorjahr waren es noch 49,2 %. Als wesentliche Gründe nennen die Unternehmen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Gleichzeitig bleiben Rücksendungen ein relevanter Kostenfaktor. 70,6 % der vom EHI befragten Händler sehen im Rücktransport einen wesentlichen Kostentreiber. Besonders ausgeprägt ist die Retourenproblematik im Modehandel: Dort verzeichnen 67,5 % der befragten Unternehmen Rücksendequoten von mehr als 20 Prozent.
Eine weitere Perspektive liefert das Fachmedium CMM360. In einem kürzlich veröffentlichten Beitrag wird über eine vom Unternehmen Trusted Reforms beauftragte Umfrage unter 300 deutschen E-Commerce-Entscheidern berichtet. Demnach werden durchschnittlich 16,4 % der Bestellungen retourniert. 81 % der befragten Unternehmen haben ihre Rückgabebedingungen im vergangenen Jahr angepasst.
Dabei gewinnen neben der Kostenkontrolle auch die Auswirkungen auf die Kundenbeziehung an Bedeutung. Laut der bei CMM360 veröffentlichten Umfrage sehen 65 % der Befragten einen positiven Einfluss von Retouren auf die Kundenbindung. 79 % sind überzeugt, dass optimierte Rückgabeprozesse die Kundenzufriedenheit und Loyalität verbessern können.
Potenzial besteht insbesondere bei der Digitalisierung. Wie CMM360 berichtet, setzen bislang nur 10 % der befragten Unternehmen auf KI-gestützte Echtzeitanalysen und automatisierte Handlungsempfehlungen im Retourenmanagement. Gleichzeitig nennen 31 % die Kundenbindung nach einer Rücksendung als bislang unzureichend genutzte Möglichkeit.
Auch das EHI beobachtet eine stärkere Ausrichtung auf datenbasierte Prozesse. „Insgesamt verschiebt sich der Fokus des Retourenmanagements von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse und differenzierten Kontrolle“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI.
Die Ergebnisse beider Untersuchungen verdeutlichen die unterschiedlichen Anforderungen an das Retourenmanagement: Händler müssen Rücksendekosten berücksichtigen und zugleich kundenfreundliche Prozesse gestalten. Datenanalysen und digitale Lösungen rücken dabei stärker in den Mittelpunkt.
